La clientèle d’une entreprise est définie de différentes manières, en fonction de leur comportement : clients fidèles, clients occasionnels… puis, il y a les clients inactifs ou dormants. Pourquoi on les appelle ainsi ? Est-ce bon ou pas pour la société ?
Qu’est-ce que le client inactif ?
Il existe une catégorie particulière de clients ayant cessé de répondre positivement aux sollicitations de l’entreprise, depuis un laps de temps plus ou moins long. C’est ce qu’on appelle « client dormant » ou « inactif ». On peut le rapprocher d’un prospect, du fait que l’entreprise devra mettre en place une nouvelle stratégie de contact pour le ramener dans la base de données « clients actifs ». Faisant toujours partie du portefeuille client, il fait l’objet d’une véritable stratégie de relance du client dormant.
Pourquoi s’intéresser au client dormant ?
Un client dormant ou inactif est un intervenant qui n’achète plus ou qui ne réagit plus face aux offres de l’entreprise. Il est le résultat d’un certain nombre de phénomènes : la concurrence, l’abaissement de son pouvoir d’achat donnant lieu à une nouvelle priorisation des dépenses, son désintérêt du produit ou d’un type de produits… Mais quelles que soient les raisons pour lesquelles il a cessé de répondre à l’entreprise, avoir un client dormant est toujours compromettant pour celle-ci.
Par contre, le travail pour son retour dans la checklist des clients potentiels est plus intéressant que celui de traiter avec un prospect. Effectivement, un client inactif connait déjà le produit ou la marque à laquelle il est client. Mais au-delà du degré de facilité avec laquelle on peut « réveiller » un client dormant, et du faible coût d’une telle action, faire revenir ce type de client permet de redorer son image de marque. Et qui dit redorer l’image de sa marque dit peaufiner sa stratégie de marketing stratégique et opérationnel !
Comment procéder à la relance d’un client dormant ?
Sachant que chaque client inactif présente un profil différent, il convient non seulement de l’identifier, mais aussi de procéder à la segmentation des cibles répertoriées selon leur ancienneté, leur fréquence d’achats, leur niveau de dépenses, etc. Cela permet de mettre en place une relance client dormant personnalisée.
Après étude du client dormant, il reste à bien choisir le support de communication adaptée pour sa relance : réseaux sociaux, téléphone, visio… Il s’agit également de choisir les bons mots pour renouer le dialogue avec le client dormant, ainsi que les bonnes offres permettant de susciter une excellente nouvelle première impression.